تبلیغات
سایت‌جامع‌مهندسی‌صنایع - انواع‌مدیریت‌ارتباط ‌با مشتری
                            

اضافه به علاقه مندی ها !        این سایت را صفحه خانگی خود كنید!            تماس با مدیر سایت     

ورودشمارابه این سایت خوش آمد می گوئیم . آرمان ما برخورداری از ایرانی پیشرو ، مترقی و دانایی‌محور است و آرزوی ما رسیدن به قله‌های سربلندی و افتخار برای تمامی ایرانیان در هر نقطه از جهان .

مهندس‌سید‌مجتبی‌حسینی‌پارسا
smhparsa@yahoo.com

 


                    WWW
MOJTABA-PARSA.IR





کاربر محترم ، سایت مهندسی صنایع ایران به چه میزان توانسته است در ارتقای سطح و افزایش دانش شما در زمینه مهندسی صنایع و مفاهیم مرتبط با آن موثر عمل نماید ؟ 




كلیدواژگان‌این‌مطلب: Crmعملیاتی ، Crm تحلیلی ،

Crmعملیاتی

Crm تحلیلی

این نوع پیشرفته crm علاوه بر ارائه آمار و تحلیلهایی درباره وضعیت فروش وبازاریابی و پشتیبانی , وضعیت رضایت مشتری و میزان وفاداری مشتریان را نیز اندازه گیری می کند. ابزار تحلیلی لازم باید بتواند به صورت real-time و سریع انواع تحلیلهای مورد نیاز مدیران را درباره داده های ثبت شده ارائه دهد , چنین سیستمهایی اصطلاحا OLAP  نامیده می شوند.on line analytical processing   

crm تحلیلی دارای مزایایی در سه جنبه اصلی است :

بازاریابی – فروش – خدمات پس از فروش

در زمینه بازاریابی می توان به خوبی رفتارهای آینده مشتریان خود را پیش بینی کرد و دسته های مختلف مشتریان را شناسایی کرد که مثلا چه مشتریانی به طور پیوسته یا متقاطع خرید می کنند – مشتریان غیر سودمند – مشتریانی که در آستانه ترک سازمان هستند و...

در بخش فروش اقدام به اندازه گیری میزان موفقیت در فروش  - اینکه منابع سازمانی را بر مبنای ارزش ها و نیازهای مشتریان تخصیص دهیم و عملکرد تیم فروش را در جهتی مناسب قرار دهیم.

در بخش خدمات پس از  فروش نیز برای تجزیه و تحلیل تعاملات بخش پاسخگویی تلفن استفاده کرده و هزینه سرویس دهی به ازای هر گروه از مشتریان و هر مشتری محاسبه کرده و مناسبترین جنبه ها و روش های سرویس دهی شناسایی می شود.

دلیل اصلی اجرای پروژه های crm  رقابت بسیار شدید سازمان ها بر سر مشتریان است!چرا؟
نگهداری یک مشتری قدیمی بسیار کم هزینه تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است .
بر اساس اصل پارتو چیزی در حدود 20% از مشتریان شرکت تامین کننده تقریبا 80% سود شرکت هستند.

مشخص شده است که برای فروش کالاهایی به یک مشتری جدید چیزی در حدود 8 تا 15 بار مراجعه به فرد مورد نیاز است . در حالی که 2 تا 3 بار مراجعه حضوری به یک مشتری قدیمی برای فروختن جنسی جدید به او کافی است هزینه های بخش بازاریابی و فروش برای مشتریان جدید چیزی در حدود 5 تا 10 برابر بیشتر از مشتریان قدیمی است. به عنوان مثال هزینه بازاریابی در فروش اینترنتی برای مشتریان قدیمی درحدود 6.8 $ است و برای مشتریان جدید 34$ .از دست دادن یک مشتری نیز هزینه های زیادی به شرکت تحمیل می کند چون هر مشتری ناراضی به طور معمول چیزی در حدود 8 تا 10 نفر را از تجربه خود در رابطه با شرکت آگاه می سازد.تجربه نشان میدهد که چیزی در حدود 5%افزایش در نگهداری مشتریان قدیمی به معنای رشد 25%سودآوری شرکت خواهد بود

سوالات اساسی که یک پروژه crm تلاش می کند به آنها پاسخ دهد

1- منافع و درآمدهای حاصل از یک مشتری چیست؟

2- چگونه میتوانیم به ارزش یک مشتری یا درآمد حاصل از اوبیافزاییم؟

برای رسیدن به پاسخ این سوالات و طی مراحل crm نیاز به انجام چهار عمل کلیدی و اساسی

داریم

1- شناسایی یک مشتری customer identification) )

  برای خدمات رسانی به مشتریان یا شناسایی ارزش یک مشتری شرکت باید اقدام به شناسایی مشتریان از طریق بررسی تاریخچه و سوابق مشتریان در رابطه با شرکت کند و از این اطلاعات برای اعمال عملکرد مناسب از طریق کانالهای بازاریابی مختلف ,بررسی پرداختهای مشتری و تعامل درست با او در طول زمان استفاده کند.

2- متفاوت سازی مشتریانcustomer differentiation) )

   با توجه به ارزش دوره زمانی و تقاضاها و نیازها مشتریان با هم متفاوت هستند.

3- تعامل با مشتری((customer interaction 

  با توجه به اینکه نیازها و تقاضاهای مشتریان در طول زمان تغییر می کند و از نظر crm منافع و سود یک مشتری در بلند مدت مد نظر است  بنابراین در طی این پروسه شرکت بایستی نیازها و رفتار مشتری را در بلند مدت شناسایی و دنبال کرده و یک بانک اطلاعاتی از آن فراهم کند.
4- شخصی کردن روابط با مشتریان (customization personslization)

  موتور محرکه یک پروسه crm رفتار منحصر به فرد با هر مشتری است که از طریق آن می توان وفاداری مشتریان را تا حد قابل توجهی افزایش داد.

ارزش طول عمر مشتری

نرخ ریزش، میزان درصد مشتری را كه موسسه در هر سال از دست می دهد را نشان می دهد.زمانی كه یك موسسه با نرخ ریزش، 20 درصد عمل می كند (نرخ جذب 80 درصد است)، به معنی جانشین شدن یك مشتری در هر 5 سال است. به عبارت دیگر، تمام مشتریان درعرض  یك مقطع 5 سالــــه جایگزین می گردند. در این حالت، مقطعی كه در طول آن موسسه قادر به تولید درآمد از مشتری است، فقط 5 ســال است كه ارزش طول عمر نامیده می شود.

نرخ حفظ دارای معنی زیادی برای ایجاد ارزش است. تحقیق نشان داده است، زمانی كه موسسه نرخ جذب را از 80 به 90 درصد افزایش می دهد، طول عمر مشتری از 5 سال به 10 سال افزایش می یابد (دو بــــــــرابر می شود). درواقع طول عمر، ارزش را ایجاد می كند.نرم افزارهایی که به منظور پشتیبانی از سیستمهای مدیریتی در زمینه crm استفاده می شوند باید شامل قسمتهای زیر باشند

بخش تحلیلی

بخش بازاریابی

بخش مدیریت ارتباط با شرکای تجاری

بخش مدیریت دارائی

بخش فروش

بخش خدمات


تفكر ناب چیست و چه اصولی دارد ؟تفكر ناب
تولید ناب و برتریهای آن بر تولید انبوه !،تولید ناب
مقایسه تولید دستی وتولید ناب،تولید ناب
با متدولوژی مهندسی معكوس آشناتر شویم !
مهندسی معكوس چیست ؟
سیزده گام تا نت در كلاس جهانی
انواع سیستم نگهداری وتعمیرات،نت
از سیر تحولات تعمیرات و نگهداری بیشتر بدانیم ،نت
نقش الگوی سرآمدی در کسب مزیت رقابتی(مدیریت كیفیت)،
موفقیت در اجرای مهندسی ارزش،(مهندسی ارزش)
کاربرد نمودار علت و معلول،مدیریت كیفیت
نرم‌افزار شناسی مهندسی صنایع،عمومی
رابطه راهبرد سازمان با مدیریت كیفیت جامع،مدیریت كیفیت جامع
مدیریت دانش در سازمانهای یادگیرنده،مدیریت دانش
مدیریت دانش و دلایل اهمیت آن،مدیریت دانش
مدل کارت امتیازی متوازن Balanced Score Card model ،عمومی
نهادینه كردن خلاقیت ونوآوری در سازمان،تفكرخلاق و كارآفرینی
تغییرات استاندارد (ایزو 9001) ویرایش چهارم ،بخش نخست
تاریخچه مهندسی ارزش و لزوم اجرای آن
تغییرات استاندارد (ایزو 9001) ویرایش چهارم ،بخش پایانی

كپی‌ برداری از محتویات سایت تنها با ذكر منبع مجاز می‌باشد
All Rights Reserved 2007-2008 © by www.mojtaba-parsa.ir
 All Rights Reserved 2007-2008 © by mojtaba parsa
                        Free counter and web stats